CX팀이 아임웹 전문가로 성장하는 방법 (with 김대현 리더)

아아 - 📢 안내 말씀드립니다!

아임웹에는 아주 밝고 통통 튀는 매력으로 소문난 팀이 있다고 합니다! 이 팀은 고객님들의 든든한 파트너로서 아임웹 여정을 동행하고 있다고 하는데요, 피플 현진✌🏻과 함께 이 매력적인 팀의 수장인 김대현 리더님을 만나보러 가보실까요? Go! Go!🏃🏻‍♀️


CX팀 김대현 리더


안녕하세요, 자기소개 부탁드릴게요.

안녕하세요! 아임웹 CX 팀의 리더를 맡고 있는 김대현입니다.


CS라는 분야는 잘 알려져 있는 익숙한 분야인데, CX는 다소 생소한 것 같아요. CX란 어떤 것인가요?

아임웹 CX팀은 아임웹을 이용하고자 하는 고객님들의 두려움을 해결해드리고 있어요. 아임웹이 IT 지식 없이도 누구나 쉽게 사용할 수 있는 서비스이지만 처음 시작할 땐 모르는 것도 많다 보니 가능성보다는 ‘내가 이 서비스를 선택하는 게 맞나’ ‘어떻게 시작해야 하지', 무엇을 골라야 내가 하고싶은 것을 할 수 있을까’ 하는 고민과 리스크를 먼저 보게 되실 거예요. 이런 막연함 두려움을 가지고 계신 것을 현장에서 실제로 경험하고 있죠. 그래서 CX팀은 그 두려움을 해결해드리기 위해 실시간 채팅과 게시판을 통해 고객님들께 아임웹과 기능에 대해 보다 자세히 안내해드리고 직접 테스트해보시면서 익숙해지실 수 있도록 과정을 돕고 있습니다.


고객님의 든든한 파트너 CX팀!


또, 고객님들의 의견을 CS 빅데이터로 축적하고 CX 마인드로 가공하려고 하고 있어요. 예를 들어, 신규 업데이트된 기능에 대한 의견을 받기도 하고, 또 저희가 직접 사용자 입장에서 살펴보면서 내부에 의견을 전달하죠. 이를 바탕으로 고객님들을 만나는 경로인 도움말 검토/수정, 가이드 제작 요청/검토/수정에 심혈을 기울이고 있어요. 부수적으로는 PG, 도메인, SSL 등 고객님께서 막힘없이 사이트를 운영하실 수 있도록 뒤에서 돕고 있고, 나아가 고객님께서 경험하시는 모든 것들을 관여하고 있습니다!


리더님은 CX팀에서 어떤 업무들을 하시고 어떤 고민들을 하시나요?

우선 팀의 리더이기 때문에 CX팀이 더 좋은 방향으로 갈 수 있게 관리하는 업무를 담당하고 있어요. 팀원들의 의문은 결국 고객님의 의문과 경험이 된다고 생각하기 때문에 팀원들의 궁금증을 해결해 주는 업무를 가장 중요하게 생각하고 있어요. 아임웹 전문가인 CX팀에서 해결하지 못하고 의문을 가지는 것이라면 고객의 입장에서는 아주 어려운 문제가 될 테니까요. 그래서 CX팀의 의문과 불편=고객님의 불편과 의문이라는 생각으로 팀을 운영하고 있습니다. 그리고 저 또한 CX팀의 일원이다 보니 고객님들의 문의를 기반으로 서비스를 가공해가는 업무 위주로 다양한 일들을 하고 있어요. 결국 [아임웹과 고객의 연결을 매끄럽게 하고 고객의 파트너로서 아임웹을 성장시키자!]라는 목표로 업무에 임하고 있습니다!


CX팀의 업무 분위기가 궁금해요! CX팀은 어떤 식으로 협업하고, 소통하나요?

CX팀은 아임웹의 전부를 안내하고 소통할 수 있어야 하기에 협업과 소통이 매우 중요해요. 논어에 "즉흥적인 생각으로 하는 행동에는 과오가 많다. 그러나 지나치게 생각만 하면 실행력이 둔해지고 만다. 두 번 생각해서 옳다고 판단되면 행동 해볼 만하다" 라는 명언이 있죠. 이 내용이 현재 저희 업무 프로세스와 매우 근접하다고 생각해요. 저희도 무엇인가 판단하고 선택해야 하는 순간, 급하게 진행하지 않아요. 먼저 과거의 경험은 어땠는지, 현재의 상황은 과거와 유사한지, 미래에는 어떤 영향을 줄 것인지를 함께 소통하며 고민하고, 고민이 끝나면 빠르게 실행해요. 채팅 상담을 이용한 담당자 초대, 내부 채널을 이용한 공유 등으로 정말 치열하게 협업하고 있습니다.


CX팀의 경우 아임웹의 기획 과정, 개발 일정부터 모든 전반적인 부분까지 이해하고 있어야 하는 아임웹의 전문가라고 칭할 수 있을 텐데요! 이렇게 다양한 분야에 대한 전문 지식을 갖추기 위해서 어떤 노력을 해야 하나요?

CX팀은 크게 보면 다양한 분야의 전문가, 작게 보면 아임웹의 전문가라고 볼 수 있어요. 제일 좋은 효과 있는 노력은 경험하지 못한 분야에 대해 집중하고 부딪혀 보는 것이에요. 하지만 기초 지식 없이 부딪히기만 하면 이해와 공감을 하지 못하고 시간만 태우는 꼴이 되기 때문에 어느 정도의 경험이 쌓이기 전까지는 수학 공식을 외우듯 암기하는 노력도 필요합니다.


고객님들의 피드백 중 아임웹은 자주 업데이트되고 발전해서 좋다는 내용이 많다고 들었어요. 기능 제안이나 개선 등의 문의 사항을 타 팀에 전달하는 방법과 어떻게 개선하고, 또 그것이 고객에게 어떻게 전달이 되는지도 궁금해요.

기능 제안의 경우 중요도를 나누지 않고 평등하게 내부에 전달되어야 해요. 자세히 얘기하긴 어렵지만 채팅과 게시판을 통해 접수되는 내용을 1차적으로 누락 없이 검토하고 전달을 하고 있어요. 이렇게 전달된 기능 제안들은 내부 상황과 웹 시장의 상황 등 여러 기준을 대입하며 검토하고 기획과 개발이 결정되어요. 개선 사항은 기능 제안보다 과정이 조금 더 간단하고 빠르게 전달되고 있어요. 상황에 따라서는 즉각적으로 전달하고 개선되기도 하죠. 이 또한 형평성을 유지하기 위해 노력하고 있습니다! 이런 과정을 통해 새롭게 생성되는 기능이나 개선 사항들은 아임웹 업데이트 소식, 채널 문의를 통한 안내, 기존 기능 변경 및 도움말 추가, 가이드 추가 등의 방법으로 고객분들께 전달해드리고 있어요.


CX팀은 아임웹 타 팀에 비해서 분위기가 아주 좋고, 밝고 활달하다고 소문이 자자한 팀인데요! 이렇게 좋은 분위기를 유지할 수 있는 비법이 있을까요?

CX팀으로서 CS 또한 책임지고 있기 때문에 멘탈 관리가 정말 중요해요. 오늘 나의 상황 때문에 아임웹 서비스의 톤앤매너가 달라지면 안되잖아요. 그래서 우리는 '기분이 태도가 되지 않아야하는 프로'라는 마음가짐을 가지고 업무에 임하고 있어요. CX팀은 고객뿐만 아니라 타 팀까지 정말 많은 소통이 이루어지는 팀이기 때문에 경험이 쌓일수록 감정의 깊이가 넓고 깊어지게 되어있어요. 그래서 웬만한 일에는 흔들리지 않습니다 😎 그래서 이렇게 활달한 분위기가 유지될 수 있는 것 같아요.


CX팀 업무들 중 '이건 정말 모든 팀원이 중요도를 가지고 임하고 있다!' 싶은 업무가 있을까요?

아마 모든 팀이 동일할 텐데요. 바로 '오류'입니다. 특히 그 중에서도 '결제 및 서버' 오류에요. 어떤 서비스이던 장애가 발생하지 않을 순 없지만 그 장애를 최소화하고 안정화 시키기 위해 정말 모든 아임웹 구성원들이 노력을 하고 있어요. 오류가 발생하게 되면 고객님들께서는 너무도 큰 불편을 겪으시기 때문에 퇴근시간, 점심시간 할 것 없이 빠른 대처를 위해 혼신의 힘을 다하고 있습니다.


CX팀은 고객분들을 가장 최전선에서 만나는 아임웹의 얼굴이기도 하죠, 고객분들께 좋은 첫 인상을 심어주기 위해 어떤 노력을 하고 계시나요?

앞서 말씀드린 CX팀이 하는 일에 대한 답과 비슷한데요, 조금 더 얘기를 한다면 피부에 와닿는 답변이라고 느끼실 수 있도록 아임웹만의 톤앤매너를 유지하며 상세하고 친절하게 설명해드리려고 하고 있어요.


고객분들이 아임웹을 더 잘 사용하게 할 수 있게 하기 위해 CX팀은 어떤 고민들을 하나요?

'어떻게 이야기하면 타 팀원들에게 고객님의 의견이 공감될 수 있도록 이야기를 전달할 수 있을까' 고민하고 있어요. 고객님들이 아임웹을 더 잘 사용할 수 있게 하기 위한 방법은 아주 단순해요. 고객님들의 입장에서 기능이 나와야 하죠. 그런데 그 입장은 고객의 얘기를 직접 듣는 저희가 아닌 타 팀 분들의 입장에서는 공감이 되지 않을 수도 있기에 이것을 공감시키기 위해 고민하고 있습니다!


아무래도 팀원들이 고객님들을 온라인으로 직접 상대하는 일이다 보니, 힘든 순간들도 있을 것 같은데요. 팀원들의 멘탈 관리를 위해 어떤 고민과 방법을 제시하시는지 궁금합니다.

힘든 순간은 그렇지 않은 순간보다 더 많은 집중을 하려고 해요. 힘들지 않은 순간과 힘든 순간의 효율은 정말 많이 차이가 나거든요. 먼저 정신없는 상황 속에서도 순간적인 판단을 요구하는 문제 처리와 진행 방향성, 명확한 상황 정리를 하실 수 있도록 도움을 드리고 있어요. 예를 들어, 고객님께서 디자인적인 문의를 추상적인 이야기로 하시는 경우가 많은데, 그 추상적인 부분을 저희가 이해하지 못하는 순간들이 있어요. 그럴 땐 팀원들에게 '고객님께 되물어 정확한 의도를 파악하기, 예시를 만들어 보여드리기' 와 같은 방법 제시를 통해 자신만의 판단을 하고 프로세스를 정립하도록 돕고 있어요. 이렇게 자신만의 판단을 할 수 있는 경험이 생기다 보면 자연스럽게 업무 진행 방향성이 정해지고 상황이 깔끔하게 정리가 되는 것 같아요. 사람마다 감당할 수 있는 힘듦이 정해져있잖아요. 경험에 따라 어떤 사람은 5개의 문의를 동시에 봐도 멘탈이 흔들리지 않을 수 있고, 또 어떤 분은 1개의 문의라도 어려움이 있을 수 있기에 이러한 다양성을 인정하며 합을 맞추고 조율할 수 있는 방법이 무엇이 있을지 고민을 하고 있어요.


CX팀은 10명 정도로 타 팀에 비해 인원이 많은 편인데 모두에게 하나의 팀 목표를 심어주는 것이 정말 힘든 일일 것 같거든요. 모두가 하나의 목표를 가지기 위해 어떻게 노력하고 있나요?

먼저 CX팀에 입사하게 되면 약 2~3개월의 체계적인 교육을 통해 목표를 심어드리고 있어요. 팀 목표의 결정은 보통 리더가 하고 있지만 이 결정에는 팀원들의 의견이 반영될 수 있도록 소통을 많이 하고 있어요. 이 과정에서 티격태격 하기도 하죠 😌 그래도 회사의 성장이 곧 자신의 성장이고 자신의 성장이 회사의 성장에 일조한다는 것을 모두 인지하고 타협하며 목표를 이루는 데에 다함께 노력하고 있습니다!


그럼 반대로, 팀원 개개인의 성장과 목표를 위해 어떤 고민들을 하고 계시나요?

결국 저희도 회사 조직의 일원이고, 회사는 단체이기 때문에 회사의 목표 달성을 위해선 개개인의 성장을 무시할 수 없다고 생각해요. 이를 이루기 위해 정말 많은 고민들을 하고 있는데요, 최근엔 생각에서만 멈추지 않고 무엇이든 추진하고 기록할 수 있는 환경을 만들어주기 위해 노력하고 있어요. 결국 회사와 우리는 크고 작은 톱니바퀴가 되어 함께 합이 맞아 돌아갈 수 있고 누구든 중심이 될 수 있도록 이바지하는 리더가 되려고 노력하고 있습니다.


현재 CX팀에서 가장 고민하고 있는 건 어떤 것인가요?

빠른 문의 답변 처리입니다. 서비스에서 CS적인 불편이 '제로'가 되려면 CX에서 완벽해져야 한다고 생각해요. 인원 충원, 기존 인원 실력 증가, 고객이 최소 문의로 아임웹을 문제없이 사용하실 수 있는 환경 제공이 큰 해결책이라고 보고 그런 방향들을 고민하고 있습니다.


앞으로의 CX팀 목표를 말씀해 주세요!

아임웹의 모든 기능을 관여하고 1차적인 기획을 할 수 있는 CX팀이 되고자 합니다!.


개인적인 질문인데요, 리더님 팔에 고래와 상어 모양의 타투가 있는데 무슨 의미인가요?!(혹시 "내가 다 씹어먹어버리겠다!" 이런 뜻..? 👀)

고래와 상어는 바다의 먹이 피라미드 상위에 위치하여 깊은 바다를 고요하고 자유롭게 다닐 수 있는 친구들이에요. 저도 드넒은 공간을 작은 것에 휘둘리지 않고 넓게 바라보고 다닐 수 있는 사람이 되고 싶은 마음에 새기게 되었습니다.


여기까지 아임웹의 고래와 상어가 되고 싶은 김대현 리더님의 이야기를 들어보았습니다! 고객님들의 상황을 가장 가까이에서 느끼며 내부에 전달해 주고, 아임웹이 더 좋은 서비스가 될 수 있도록 개선점을 제시해 주는 정말 중요하고 전문적인 팀이라는 생각이 드네요! 고객과 서비스 사이에서 중심이 되어 방향을 잡아주는 든든하고 멋진 팀이라는 것을 다시 한번 깨닫는 시간이었습니다. 우리의 CX팀이 앞으로도 더욱더 성장하여 아임웹에 좋은 화살표가 될 수 있는 팀이 될 수 있도록 응원하겠습니다! 💪


by 피플 현진

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