[피플 인터뷰] 가장 가까이에서 고객을 만나는 아임웹 CX팀 (with 김진우&정리정 매니저)

안녕하세요. 피플팀 지영입니다💪🏻

아임웹을 사용 중이라면 이 팀, 한 번쯤 만나 보셨을 텐데요. 바로 아임웹의 얼굴, CX팀입니다! CX팀은 고객과 아임웹 기능을 가장 잘 아는 '척척박사'팀이죠. 그리고 아임웹 팀 중 분위기가 가장 좋은 팀으로 유명하기도 하답니다 💃🏻🕺

오늘은 제가 CX팀의 특별한 고객이 되어봤는데요. 함께 보실까요?


CX팀 정리정, 김진우 매니저


안녕하세요. 각자 자기소개 부탁드려요.

진우: 안녕하세요. CX팀에서 고객 상담과 IOS 어플리케이션 등록을 담당하고 있는 김진우 매니저 라고 합니다. 더불어 팀에서 최연장자를 맡고 있습니다.

리정: 안녕하세요. CX팀에서 고객 상담과 네이버페이 연동을 담당하고 있는 정리정 매니저 입니다.


각자 아임웹 CX팀 합류 과정을 알려주실 수 있나요?

진우: 저는 전공이 한국 음악이라 보통 공연을 하거나, 학생들을 가르치는 강사 생활을 했습니다. 그러다 개인 사정으로 일을 그만두고 새로운 직장을 찾던 중 아임웹의 분위기와 복지가 좋아 보여서 입사 지원하게 되었죠.

리정: 저는 아임웹에 입사하기 전 의료 기기 관련 회사에서 사무직으로 근무했었는데요. 그 경험을 통해 서비스직이 저에게 더 잘 맞는다는 걸 느꼈죠. 하지만 사무직도 나름대로 장점이 있었기 때문에 사무직과 서비스직이 합쳐진 직무를 찾고 있었죠. 저도 마찬가지로 아임웹이라는 회사 자체가 좋아 보여서 지원하게 됐어요!


아임웹은 고객들과 어떻게 소통하고 있나요?

진우: CX팀은 실시간 채팅과 고객지원 게시판을 통해 고객과 소통하고 있습니다.

리정: 텍스트만으로 소통하다 보니 한계가 있어서 이미지를 굉장히 많이 활용하고 있어요. 한 장의 이미지가 열 줄의 텍스트보다 더 직관적이고, 이해하기도 쉽거든요. 아임웹을 처음 이용하시는 분들에겐 이미지와 더불어 어느 페이지에 어떻게 접속하면 되는지 루트를 곁들여서 설명하고 있어요. 그럼 대부분 쉽게 이해하시더라고요.


CX 업무의 매력이 무엇이라 생각하시나요?

리정: 아무래도 뿌듯함이요. 아임웹으로 솔루션 이전을 원하시는 고객님과 거의 1시간 넘게 채팅을 한 적이 있어요. 솔루션을 사용해보신 분들은 아는 게 많으시니, 아무래도 질문의 깊이와 양이 다르거든요. 다른 채팅과 함께 응대하고 있던 탓에 지쳐가고 있었는데, 갑자기 '매니저님 덕분에 아임웹으로 결정했습니다'라고 하시는 거예요. 저는 그냥 인사치레인 줄 알았는데 바로 사이트 개설하고 결제까지 하시더라고요. 그 이후로 종종 문의를 통해 만나면 '오랜만이다. 잘 지내셨냐' 하면서 먼저 안부도 물어 주세요. 이럴 때 정말 말로 다 표현이 안 되는 뿌듯함이 있죠.

진우: 저도 리정매니저님과 같아요. 그리고 고객님의 문의 빈도수가 줄어드는 걸 볼 때도 기분이 좋아요. 문의 빈도수가 줄어든다는 건 아임웹을 잘 활용할 수 있게 됐다는 뜻이거든요. 제가 그 과정에 도움이 된 거 같아서 성취감도 크답니다.


그럼 반대로 힘든 점은 없나요?

진우: 아임웹이 웹빌더 솔루션이다보니 기능 개발 혹은 수정 요청이 들어와요. 아무래도 기능이 개발되기 위해서는 기획부터 시작해서 많은 과정을 거쳐야 하니 바로바로 해결하기가 어렵죠. 당연히 저희도 확실한 답변을 드리기가 어렵고요. 어쩔 수 없는 일이지만 고객님이 아쉬워하시는 모습을 보면 죄송한 마음이 커요.

리정: 맞아요. 그럴 때 참 난감하고 죄송해요. 그래도 고객들의 니즈를 내부에 확실하게 전달하는 게 저희 일이기도 하니까, 마냥 속상해하기보다 기능이 하루빨리 개선 혹은 개발 될 수 있도록 고객 상담 데이터들을 꼼꼼하게 수집하고 있습니다.


데이터 수집이요?

진우: 저희 팀은 고객의 불편 사항을 제거하는 것을 최우선으로 생각하고 있습니다. 그렇기 때문에 고객상담이 종료되면, 그걸 기반으로 데이터를 수집하고 정리하여 VOC와 기능 제안 리포트로 작성하여 회사 내부에 전달하고 있어요.

리정: 그래서 타 팀과 소통해야 하는 일도 아주 많아요. 보통 기획팀, 개발팀과 많은 이야기를 나누죠. 기존에 제공하고 있는 기능이 어떤 의도로 이렇게 만들어졌는지, 그리고 고객들이 가장 원하는 건 무엇인지 등 다양한 이야기를 나누고 있어요.


CX팀 일이 사실 마냥 쉬운 일은 아니잖아요. 스트레스는 어떻게 풀고 계세요?

리정: 제가 소위 말하는 덕후인데요(웃음). 아무래도 좋은 상황만 만날 수는 없다 보니, 일에 지치고 힘들 때가 있긴 해요. 그럴 땐 제가 좋아하는 연예인과 애니메이션을 보며 기분 전환도 하고 마음을 많이 다스리고 있어요.

진우: 저는 사실 스트레스를 잘 안 받아요. 정말 답답할 때가 있긴 한데 무언가를 하기보단 가능하면 빨리 잊어버리고 하고 있죠. 업무 외에 일상생활에서도 도움이 되는 성향인 거 같아요.


앉아있는 것만으로도 화가 풀릴 것 같은 리정매니저님의 자리


CX팀은 본사가 아닌 아임웹 캠퍼스에서 근무하고 있잖아요. 캠퍼스 자랑 좀 해주세요!

진우: 사무실이 역세권이라 교통이 정말 좋아요.

리정: 제가 카페 가는 걸 좋아하는데 주변에 카페가 많아서 출퇴근할 때 맛있는 커피를 사 먹을 수 있어서 좋아요.


CX팀 분위기가 좋다고 본사까지 소문났어요. 비법이 뭔가요?

진우: 팀의 평균 연령대가 다른 팀에 비해 어려서 그런가 봐요. 그리고 업무가 마냥 쉬운 게 아니다 보니 어떤 고충이 있는지 서로 잘 아니까 더 많이 소통하려고 하는 거 같아요. 그리고 다들 흥이 많아서 일할 때 노래도 계속 틀어놓고 해요.


그럼 일일 DJ도 있나요?

리정: 네 있어요. 사실 따로 정한 건 아닌데, 고정으로 2~3명이 돌아가면서 틀더라고요. 저는 주로 듣고 싶은 노래를 신청하는 스타일이에요.


그럼 밥은 어떻게 드세요? 캠퍼스에는 쉐프님이 없잖아요.

진우: 아..(탄식) 그게 정말 캠퍼스 최대의 단점이에요. 저희는 보통 사다리 타기를 한 다음 메뉴 선택하는 사람을 순서대로 정해놔요.


점심 메뉴 고르는데 고충이 많으시겠어요.

리정: 네 맞아요. 아무래도 팀원이 많다 보니 메뉴를 고르면 '얼마 전에 먹었는데..'라는 이야기가 꼭 나와요. 그래서 다른 걸 시키겠다고 하면 '아, 괜찮아요' 하고 편의점으로 가버리죠. 그럼 저는 떠나는 뒷모습을 보며 배달 어플을 다시 한번 스윽 봐요. 그럴 때마다 '역시 모든 사람을 다 만족시킬 순 없는 걸까.' 라는 심오한 고민을 하죠.(웃음)

진우: 리정매니저님, 괜찮아요. 제가 메뉴 고르면 다들 반발부터 하는걸요.

리정: 근데 진우 매니저님은 심각하긴 해요. 요즘은 쌀국수에 빠지셨던데, 저희 일주일에 한 번은 꼭 쌀국수 먹는 거 같아요.

진우: 그래서 저만 유일하게 금지당한 메뉴가 몇 개 있어요.


그럼 두 분은 어떤 동료랑 일하고 싶으신가요? 밥 잘 고르는 멋진 동료?

진우: 저는 경력이나 스펙보다는 배우려는 자세가 중요하다고 생각해요. 그리고 CX팀 일이 쉬운 게 아니다 보니 근성과 책임감이 있었으면 좋겠습니다.

리정: 소통을 잘하는 사람이요. 고객뿐만 아니라 팀 내에서도 소통이 굉장히 활발하게 일어나기 때문에 커뮤니케이션 능력이 중요해요. 그리고 오기가 있었으면 좋겠어요. 나쁜 오기가 아니라 긍정적인 힘이 될 수 있는 오기요.


그렇다면 CX팀에 의외로 필요한 역량이 있다면?

진우: 그리고 저희가 비대면으로 고객 상담을 진행하다 보니 문장을 깔끔하게 잘 쓰는 게 굉장히 중요해요. 고객이 답변을 읽었을 때 한 번에 이해할 수 있게 문장을 깔끔하게 잘 써야 해요.

리정: 띄어쓰기와 맞춤법이요. 대면이라면 발음이 중요하겠지만, 우리는 글로 고객을 맞이하는 팀이기 때문에 가장 기본적인 역량이라고 생각해요.


예비 CX팀 피플에게 하실 말씀이 있다면?

진우: CX 자체가 마냥 쉬운 일은 아니지만, 팀원 모두가 도와주니 걱정하지 말고 오셨으면 좋겠어요.

리정: 업무 적응하기까지의 과정이 힘들지 않다고 할 수는 없지만, 그거 잠깐만 버티면 돼요. 진짜로. 그걸 버티고 나면 다 같이 재밌게 일하실 수 있어요.


자나 깨나 고객 생각뿐인 거 같던 리정 매니저님과 진우 매니저님. 저보다 아임웹 고객분들과 더 끈끈해 보이는건 기분 탓이겠죠..? 그렇다고 해도 저는 섭섭하지 않습니다! CX팀이 그만큼 고객분들에게 애정이 있고, 더 나은 서비스를 제공하기 위한 기반을 다지기 위해 노력하는 거니까요! (눈물을 훔친다) 혹시라도 아임웹에 문의할 일이 생긴다면 CX팀에게 따뜻한 말 한마디 부탁드려요 : ) 그럼 저는 이만 여기서 마무리하겠습니다! 굿바이~👋🏻


by 피플 지영

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