연 매출 70억 슬리피노, ‘베개가 찢어져도 환불’해 주는 이유 | 자사몰 X파일 🕵️♀️
2024. 12. 03
연 매출 70억 슬리피노,
‘베개가 찢어져도 환불’해 주는 이유 🕵️♀️
쇼핑할 때 가장 귀찮고 번거로운 순간은 언제인가요? 바로 반품할 때가 아닐까 싶습니다. 제품에 대한 아쉬움과 실망감, 환불 기간 내 빨리 신청해야 한다는 조급함, 배송비가 중복으로 드는 부담, 힘든 고객센터 연결까지. 이런 불편함을 생각하는 것부터가 이미 유쾌하지 않은 경험이죠.
‘모모베개’로 유명한 수면 전문 브랜드 슬리피노는 이러한 반품 과정의 불편함을 최소화하기 위해, ‘30일 무료 반품 정책’ 정책을 고수하고 있습니다. 7일 안에만 반품 신청이 가능하고, 그마저도 사용 흔적이 있을 경우 환불이 불가능한 일반적인 정책에 비해 상당히 파격적이죠.
슬리피노는 어떻게 이런 정책을 운영하게 되었을까요? 그리고 이런 파격적인 정책에도 불구하고, 자사몰에서 연 70억 매출을 내며 가파르게 성장할 수 있었던 비결은 무엇일까요? 자사몰 X파일이 그 비결을 파헤쳐보겠습니다 🕵️♀️
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- 이벤트 기간: 12/4(수)~12/17(화)
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- 경품: 슬리피노 모모베개 (3명)
- 참여 방법: 아임웹 유튜브 채널 구독 + 영상 좋아요 한 후, 브랜드 ‘슬리피노’를 응원하는 댓글 남기기
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1️⃣ 구매는 물론 반품 과정까지 설계하는 고객 경험
‘고객 경험’이 중요하다는 것은 누구나 알고 있습니다. 하지만 그게 정확히 무엇을 의미하는지는 사람마다 생각이 다를 거예요. 슬리피노는 좋은 고객 경험을 이렇게 정의했습니다. ‘내 돈을 날리지 않았다는 마음이 드는 것’.
가격이 만 원이든, 10만 원이든 마찬가지예요. ‘내가 낸 돈값을 하네’라는 마음이 들었을 때 고객의 기억 속에 좋은 경험으로 남습니다. 그러려면 기본적으로 제품이 훌륭해야 하고, 그다음에는 제품을 넘어서는 전반적인 고객 경험을 매끄럽게 설계해야 합니다.
슬리피노 팀은 최고의 베개를 만들고 싶어서 시중에 판매되는 베개들의 2만 개가 넘는 리뷰를 모두 읽으며 분석했는데요. 사람들의 몸은 다 다르기 때문에, 모두에게 완벽하게 맞는 '정답 같은’ 베개는 없었습니다. 그래서 모두에게 잘 맞는 베개가 아닌, 내 몸에 잘 맞춰지는 베개를 만들어야겠다고 생각했어요. 이를 위해 전국 팔도를 돌아다니며 슬리피노만의 충전재 배합을 찾았고, 최고의 제품을 만들었다고 자부하고 있습니다.
모모베개 개발 과정을 담은 콘텐츠 ⓒ 슬리피노
또한 고객 여정의 길고 무수한 과정을 더 섬세하게 살펴보려고 노력했습니다. 보통 사람들은 제품을 살펴보고, 구매하면 끝이라고 생각하기 쉽지만, 실제로 고객이 경험하는 여정은 훨씬 더 길고 복잡합니다. 제품을 접하고, 정보를 탐색하고, 결제하고, 기다리고, 받아보고, 사용하고, 그 후 남는 감정까지. ‘포장지 하나, 설명서 하나도 고객 경험이다’라는 생각으로, 그 안에 쓰이는 단어 하나까지도 이해하기 쉽고 실제로 도움이 되는 방식으로 만들고자 했죠.
특히 고객 리뷰를 꼼꼼히 살펴보며 디깅(digging)하고, 주간회의마다 함께 논의하며 개선해나가는 점이 인상 깊었어요. 예를 들어, 고객이 ‘베개 솜을 많이 뺐어요’라는 리뷰를 남겼다면, ‘솜을 얼마나 뺐을지, 솜을 빼는 과정에서 어떤 점이 불편했을지’ 생각해보고, ‘하나 더 구매했어요’라는 리뷰를 보면 ‘하나 더 구매할 때의 경험은 매끄러웠는지, 같은 가격에 구매하셨는지’까지 한 단계 더 들어가 생각해보는 거죠. 이런 세심함과 집요함은 슬리피노가 더 좋은 고객 경험을 만드는 데 큰 도움이 되고 있습니다.
이런 노력에도 불구하고, 때로는 불만족하는 고객들이 생길 수밖에 없을 텐데요. 이럴 경우 슬리피노는 그냥 ‘어쩔 수 없다’에서 그치는 게 아니라, 제품을 반품하고 환불을 받는 과정까지도 최대한 불편함 없이 만들고자 했습니다. 이러한 과정까지도 고객 경험이니까요. 가장 대표적인 것이 앞서 언급한 30일 무료 반품 정책입니다. 브랜드 론칭 초기부터 시작해 온 이 정책은 앞으로도 슬리피노가 문을 닫기 전까지 계속 유지할 계획이라고 해요.
30일 무료 반품 정책을 안내하는 상세페이지 ⓒ 슬리피노2️⃣ 마케팅, 당장의 성과를 넘어 ‘개선 사항’을 찾는 법
슬리피노는 현재 자사몰에서만 연간 70억 매출을 내고 있습니다. 대형 커머스 플랫폼과 채널이 많은 시대지만 아직 다른 판매 채널은 고려하고 있지 않은데요. 이유는 두 가지입니다.
- 작은 브랜드일수록 고객이 헷갈리지 않도록, 최대한 단순해야 한다는 방향성을 지향합니다. 이름도 잘 모르는 제품이 판매 채널도 많고 할인 정책까지 복잡하다면 혼란스러운 구매 경험을 줄 수 있기 때문이죠.
- 자사몰에서 광고 데이터를 더 면밀하게 볼 수 있다는 점도 중요했습니다. 자사몰은 다양한 채널을 통한 방문자 유입부터 구매, 이탈까지 모든 데이터를 직접 보며 인사이트를 얻을 수 있지만, 외부 플랫폼에 입점하게 되면 그렇지 않죠. 슬리피노의 두 공동대표는 이전에 커머스 경험을 통해 쌓은 마케팅 노하우가 있었기에, 이를 최대한 활용할 수 있도록 자사몰에 집중했습니다.
그렇다면 슬리피노에서는 어떻게 마케팅을 진행하고 있을까요? 중요한 건, 단편적 지표 또는 당장의 매출 성과가 아니라 그 다음 어떤 액션을 할지 ‘개선사항’에 집중하는 것입니다. 성과가 좋았다면, 혹은 좋지 않았다면 그 이유가 무엇인지 분석하고 고객에 대한 가설을 세워보는 거죠. 그 가설을 바탕으로 다음 광고를 집행하고, 우리의 가설을 계속해서 정교하게 다듬어 나가야 합니다.
퍼포먼스 마케팅에는 CTR, CPC, ROAS 등 다양한 지표가 있지만, 무조건 하나의 지표만 보는 것은 적절하지 않아요. 본질은 광고를 통해 유의미한 데이터를 얻고, 이를 통해 더 나은 성과를 낸다는 관점으로 지표를 보고 결과를 해석하는 것입니다. 그렇게 되면 시즌마다, 상황마다 봐야 할 지표도 달라지죠.
슬리피노 팀은 무수히 많은 테스트를 통해 고객이 반응하는 포인트를 찾으며 성장하고 있는데요. 그 노하우를 다음 두 가지로 정리할 수 있었습니다.
- 슬리피노의 고객은 ‘수면 문제를 가진 사람들’이에요. 하지만 이런 문제를 가진 사람들은 특정 연령이나 성별에 국한되지 않습니다. 슬리피노는 누구라도 고객이 될 수 있다고 가정하고, 처음에는 논타겟(non-target) 광고를 집행했어요. 이 중 슬리피노의 메시지에 반응하는 고객들을 대상으로 점차 그 타겟을 조금씩 구체화하고 있습니다.
- 물론 브랜드가 핵심 고객을 정의하고 이를 기반으로 팬을 만들어 나가는 것도 필요합니다. 하지만 브랜드 초기 단계에서 이러한 과정에 너무 집착하는 건 오히려 선입견을 만들 수 있죠. 오히려 우리 제품을 아예 모르고 관심이 없는 비고객(Stranger)들에게 더 다양한 메시지를 던져보고, 그렇게 얻은 레슨을 바탕으로 다음 전략을 짜는 것이 더 좋은 성장 전략이라고 믿고 있습니다.
2) 고객의 언어로, 최대한 많은 메시지를 테스트 해보기
- 슬리피노가 생각하는 좋은 마케팅 메시지는 고객의 언어로 표현되는 메시지입니다. 어려운 말, 제품을 만들고 파는 사람이 자주 쓰는 말 대신, 고객이 실제로 생활 속에서 사용하는 쉬운 언어로 표현하는 것이 핵심인데요. 이를 위해서는 우리의 고객에 몰입하고 깊게 이해해야 하는 것은 물론이고, 단 한 줄을 쓰더라도 오랜 시간을 들여 다양한 표현으로 무수히 많이 작성해보는 것이 무척 중요합니다.
- ex) 귤의 당도가 높아요. → 귤이 찡그려질 정도로 달아요.
- ex) 수면의 질이 높아져요. → 밤새 유튜브 보다가 잠들어도 어깨가 아프지 않아요.
3️⃣ 슬리피노의 남다른 팀 스피릿: 침실을 장악하자!
슬리피노에는 비장의 무기가 하나 더 있습니다. 바로 ‘팀 스피릿’, 팀원 모두가 깊게 공유하는 가치관인데요. 바로 ‘수익이 최우선은 아니다, 재미있게 일하자’는 마음가짐이에요.
슬리피노 브랜드를 운영하는 회사의 이름은 발루코퍼레이션입니다. ‘발루’는 ‘value’, 가치라는 단어에서 가져온 것으로, 인생에 가치 있는 것들을 제품과 브랜드로 해석해 보자는 뜻을 가지고 있죠. 그 중 첫 번째 가치는 ‘수면’이고, 그렇게 시작된 슬리피노는 ‘침실을 장악한다’는 목표를 가지고 있어요. 당장 이익을 많이 남기는 것보다, 이러한 회사의 비전과 연결되는 더 재미있고 도전적인 일들에 더 많이 투자하려고 노력합니다.
무엇보다 팀원 모두가 이 ‘팀 스피릿’에 진심이에요. 모두가 이 방향성에 공감하고 재미있다고 느끼는 분위기가 잘 형성되어 있는데요. 비용이 많이 들어도 30일 무료 반품 정책을 포기하지 않는 것, 시중에서 구할 수 있는 충전물이 아니라 굳이 신소재를 개발하는 것, ‘좋은 고객 경험’을 직원들이 직접 체험할 수 있도록 5성급 호텔 숙박 복지를 지원하는 것까지. 제품, 서비스, 일하는 문화 모두 일관된 방향성을 공유하고 있는 점이 무척 인상적이었습니다.
슬리피노 팀원들의 모습 ⓒ 슬리피노
슬리피노가 어떤 놀라운 방식으로 침실을 장악해 나갈지, 앞으로의 행보가 무척 기대되는데요. 그 성장의 여정을 아임웹도 응원하며 함께하겠습니다. 💪
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- 이벤트 기간: 12/4(수)~12/17(화)
- 당첨자 발표: 12/19(목) / 당첨자에 한해 답글로 구글 폼(URL) 전달
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※ 오늘 소개한 슬리피노는 아임웹과 함께 성장하는 브랜드입니다.
