아무리 광고해도 매출이 오르지 않는 이유

아무리 광고해도 매출이 오르지 않는 이유는 무엇일까요? 쇼핑의 방식이 과거와는 매우 달라졌기 때문입니다. 식당을 예로 들면, 과거엔 유동 인구가 많은 곳에 매장을 내는 것만으로도 어느 정도 매출이 나올 수 있었습니다. 하지만 이제는 명확한 컨셉으로 SNS를 통해 적극적으로 홍보하고, 포털사이트/배달앱에서 꾸준히 좋은 평점과 리뷰를 유지해야 매출을 기대할 수 있게 되었죠.

온라인 쇼핑몰도 마찬가지입니다. 단순히 쇼핑몰을 만들고 광고로 알리는 것만으로는 매출을 내기 어려워졌습니다. 오늘날의 고객들은 과거와는 매우 다른, 다양하고 복잡한 과정을 거쳐 상품을 구매하기 때문입니다. 이것을 ‘고객 구매 여정(Customer Journey)’이라고 합니다.

고객 구매 여정이 최적화되지 않았다면, 아무리 많은 고객을 데려와도 결국 모두 이탈하게 될 거예요. 그럼 당연히 매출이 오르기 힘들겠죠. 바꿔 말하면, 고객 구매 여정을 잘 이해하고 단계별로 최적화한다면 광고비 없이도 매출을 상승시킬 수 있다는 뜻이기도 합니다. 오늘은 고객 구매 여정 7단계를 이해하고, 이를 최적화시킬 방법에 대해 알려드릴게요.

매출을 만드는 고객 구매 여정 7단계: A-I-S-C-E-A-S

과거 마케팅에서 이해했던 소비자의 구매 과정은 주로 AIDMA 모델이었습니다.

하지만 이 모델은 더 이상 통하지 않습니다. 소비자의 구매 과정이 훨씬 더 정교해졌기 때문인데요. 이걸 표현한 모델이 바로 AISCEAS 입니다.

복잡해 보이지만, 하나씩 살펴보면 여러분이 보통 쇼핑하며 물건을 구매하는 과정과 비슷하다는 걸 느끼실 수 있을 거예요. 다음 예시를 볼까요?

하지만 이 단계가 매끄럽게 이어지지 않고 이탈이 발생하기도 하죠. 예를 들면 아래와 같은 경우입니다.

• 고객이 관련 키워드를 검색했을 때 결과가 너무 많아 우리 브랜드가 노출되지 않았을 경우
• 고객이 여러 브랜드/상품을 비교, 검토하는 단계에서 블로그, 유튜브 등에 노출된 부정적인 내용을 보게 되었을 경우
• 고객이 상품을 구매하기로 마음먹었으나 결제 단계에서 간편 결제, 무이자 할부 등 다양한 결제 수단과 혜택을 제공하지 않아 이탈하는 경우

단 한 단계만 삐끗해도 구매는 일어나지 않습니다. 그렇기 때문에 구매 여정의 각 단계를 최적화하고, 이것이 유기적으로 이어지고 있는지 살펴볼 필요가 있습니다.

고객 구매 여정 7단계 최적화 방법

1️⃣ ATTENTION : 주의 단계 최적화

1) 자사 상품의 필요성을 인지하도록 만드는 정보성 콘텐츠 발행

타겟 고객이 검색할 만한 키워드와 주제를 찾고, 이를 활용하여 자사 상품이 노출될 수 있는 정보성 콘텐츠를 발행해 보세요.

• ex) 여행용품 쇼핑몰 → <일본 여행 필수품 10가지>와 같은 콘텐츠를 통해 자사 쇼핑몰 및 상품 노출
• ex) 캠핑용품 쇼핑몰 → <100만 원으로 시작하는 캠핑 초보자 가이드>와 같은 콘텐츠를 통해 자사 쇼핑몰 및 상품 노출

관련 키워드 검색 시 보여지는 콘텐츠를 통해 자사 상품과 브랜드를 인식시킬 수 있습니다. (출처: 구글 검색)

 

 2. 제품 비주얼을 활용하여 셀링 포인트 극대화

디자인과 비주얼이 뛰어난 상품인 경우, 포털 사이트 ‘이미지 검색’에 많이 노출될 수 있도록 블로그 등에 상품 사진을 꾸준히 업로드해 주세요.

2️⃣ INTEREST : 흥미 단계 최적화

1. 인기 키워드/해시태그를 활용한 상품명 최적화

잠재 고객의 관심 키워드가 반영될수록 자사 상품에 흥미를 가질 가능성이 높아집니다. 관련 카테고리에서 주로 검색되는 인기 키워드를 확인하고, 관련된 키워드가 있다면 가급적 상품명에 포함되도록 해주세요. 

(출처: 네이버 데이터랩 > 쇼핑 인사이트 > 분야 통계 화면)

 

 2. 특징과 강점이 드러나는 상품 썸네일 최적화

다양한 상품 종수와 구성을 강조한 썸네일 (출처: 네이버 검색)

 

3. 상세페이지 최적화

상세페이지는 고객을 설득하는 가장 중요한 요소 중 하나입니다. 후킹한 비주얼과 메시지, 상품이 주는 혜택과 이점, 우리 브랜드의 강점, 이미 구매한 사람들의 구매평 등의 기본 요소가 잘 들어가 있는지 점검해 주세요.

이 단계에서는 자사 상품을 구매할 확률이 높은 고객의 니즈와 구매 목적을 잘 이해하고, 효과적인 롱테일 키워드를 발굴하는 것이 중요합니다.

•  숏테일 키워드: 한개의 단어로 구성된 키워드 혹은 특정 카테고리나 상품을 대표하는 키워드
  • ex) 닭가슴살
  • 검색량은 많지만, 그만큼 상위 노출 경쟁이 치열하고 많은 광고비가 요구되며 구매전환으로 이어지기 어렵습니다.
•  롱테일 키워드: 두 개 이상의 키워드로 구성되며 명확한 구매 목적, 정보 탐색 목적을 지닌 키워드
  • ex) 닭가슴살 10kg, 닭가슴살 1주일분, 닭가슴살 대용량
  • 숏테일 키워드과 비교하면 검색량은 적은 편이지만, 경쟁이 적어서 우선 노출 확률이 높습니다.
  • 정보성 검색어의 경우, 블로그, 동영상, 지식인 섹션에 우선 노출될 수 있는 정보성 콘텐츠(ex. 닭가슴살 효과, 닭가슴살 요리법, 닭가슴살 보관법)를 발행해 주세요.
  • 상업성 검색어의 경우 → 쇼핑 검색에서 우선 노출될 수 있도록 검색 키워드 최적화를 진행해 주세요. (ex. 닭가슴살 10kg, 닭가슴살 1주일분)

4️⃣ COMPARE : 비교 단계 최적화

구매를 마음 먹은 고객이 구매처를 결정하기 위해 여러 쇼핑몰을 비교하는 단계입니다. 상품 외 구매 과정에서의 추가 혜택을 적극적으로 드러내어 결정적인 구매 계기를 만들어 주세요.

• 판매가가 높고 이용 기간이 긴 상품의 경우 ‘1개월에 n원’ 과 같이 분할된 가격을 보여주는 것이 효과적입니다.
• 빠른 배송이 가능한 상품이라면 상품 정보 화면에서 이를 강조하는 문구를 포함해 주세요. (ex. 지금 구매하면 N일 후 도착!)
• 회원가입 혜택, 첫 구매 혜택, 구매평 작성 등 자사몰 전용 쿠폰을 적극적으로 활용해 보세요.
• 인기 상품의 경우 품절 임박 안내, 잔여 재고 수량 표시 등을 통해 구매를 촉진하는 것도 좋은 방법입니다.

판매 가격을 월 분할하여 저렴하게 보여주는 예시 (출처: 패스트캠퍼스)

 

5️⃣ EXAMINATION : 검토 단계 최적화

구매를 거의 마음 먹은 고객이 최종적으로 구매평, 커뮤니티 여론 등을 한 번 더 검토하는 단계입니다.

• 양질의 구매평을 꾸준히 쌓는 것은 최고의 마케팅입니다. 장문의 구매평, 포토 후기 작성자에게 더 많은 혜택을 제공하세요.
• 가전제품, 가구, 건강기능식품 등 관여도가 높은 상품은 유튜브 등 외부 채널에서 정보를 찾으려는 경향이 있습니다. 외부 채널로의 이탈이 발생하지 않도록 관련된 외부 콘텐츠를 상품 상세페이지/정보에 그대로 삽입하여 이탈을 방지해 주세요.
• 네이버페이 등 다양한 결제 수단과 분할 결제 혜택을 제공해 보세요. 연령대가 어린 고객들은 신용카드가 없는 경우도 많습니다.
• 구매평은 눈에 잘 띄는 상단에 위치시키는 것이 구매 전환에 효과적입니다.

상세페이지 상단에 긍정적인 구매평이 바로 보이면 구매 전환에 더 효과적입니다. (출처: 시리어스펫)

 

6️⃣ ACTION : 구매 단계 최적화

상품 구매를 결정한 후 최종 구매 버튼을 누르는 단계입니다. 의외로 이 단계에서도 많은 이탈이 일어나기 때문에 디테일한 요소까지 살펴봐야 합니다.

• 가급적 비회원 구매 기능을 활성화해 주세요. 회원가입을 해야만 구매할 수 있는 경우 많은 이탈이 발생합니다.
• 회원가입의 경우, SNS 가입/로그인 기능을 반드시 활성화 하고 입력해야 하는 정보는 최소화해 주세요.
• 장바구니 및 마이페이지 버튼은 쇼핑몰 화면 어디에서도 바로 확인할 수 있는 위치에 있어야 합니다.
• 배송 정보를 여러 번 입력하지 않도록 해주세요. (ex. '주문자 정보와 동일' 체크 기능 등)

7️⃣ SHARE : 공유 단계 최적화

고객이 실제 상품과 구매 경험에 충분히 만족하고, 긍정적인 상품평을 남기고, 주변에 추천하거나 재구매 하도록 만들어야 매출이 지속적으로 발생할 수 있습니다.

• 아무리 좋은 상품도 배송이 늦어지면 고객에게 좋은 구매 경험을 남기기 어렵습니다. 배송 일정에 신경써 주시고, 혹시라도 늦어지는 경우 고객이 불안하지 않도록 안내 메시지를 보내주세요.
• 제품 패키지에 브랜드만의 개성을 더해보세요. 사진 찍고 싶은 예쁜 패키지, 내 이름이 쓰인 편지 등 자랑하고 싶은 요소들이 있다면 고객은 자발적으로 SNS에 공유합니다. 인증샷 이벤트를 함께 진행하는 것도 좋은 방법입니다.
• 식품, 영양제, 생필품 등 반복 구매하기 쉬운 품목들은 커피숍 스탬프처럼 구매 횟수 누적에 따른 혜택을 제공하여 재구매를 유도해 보세요.
• 양질의 구매평을 남기는 고객을 위한 푸짐한 혜택을 아까워하지 마세요.
• 카카오 채널 메세지나 뉴스레터 등으로 재구매를 유도할 수 있는 리마인드 메시지를 발송해 보세요. 단, 너무 잦은 광고 메세지 발송은 스팸으로 역효과를 낼 수도 있으니 주의해야 합니다.

항상 고객 관점에서 생각해 보세요!

고객의 입장에서 살펴보면, 상품 구매 1건이 일어나기까지 정말 길고 복잡한 여정이 숨어 있습니다. 게다가 편리함을 강조하는 모바일 쇼핑이 대중화되면서 아주 사소한 불편함에도 바로 이탈하는 경우가 많아졌어요. 평소에도 고객의 눈높이로 자사 쇼핑몰을 이용해 보면서 탐색과 구매 과정에 불편한 점은 없는지 지속적으로 체크해 보세요. 처음부터 모든 것을 완벽하게 하기는 어렵겠지만, 하나씩 개선하다보면 어느새 매출이 오르고 있는 것을 눈으로 확인할 수 있을 거예요.

by 마케팅 다운