매출이 떨어졌어요! 어떡하죠?

쇼핑몰을 운영하면서 가장 큰 스트레스를 받을 때는 역시 매출이 갑작스럽게 떨어질 때가 아닐까요? 특히 상품의 종류, 가격, 마케팅, 광고비 등에서 큰 변화가 없었음에도 매출이 하향세인 경우 어디서부터 해결해야 할지 막막하게 느껴질 수 있습니다. 그렇다고 무턱대고 광고비를 늘리거나 가격을 무리하게 할인하는 것은 좋은 방법이 아닙니다. 데이터 분석을 통해 매출이 감소한 정확한 원인을 찾아내는 일이 선행되어야 합니다. 원인을 알면 해결책도 찾을 수 있으니까요.

이번 글에서는 매출이 떨어질때 쇼핑몰 운영자들이 꼭 확인해봐야할 주요 지표와 데이터에 대해 알려드릴게요. 처음부터 모든 내용을 소화하기 어려울 수 있지만 너무 겁먹지 마세요. 이번 글을 통해 기본적인 원리를 이해하고 매일, 매주 데이터를 꾸준히 살피다 보면, 매출에 대한 감각을 조금씩 기를 수 있을 거예요!

매출 분석의 기본 공식

쇼핑몰 매출의 기본 원리는 간단합니다. 유입수를 증가시키고, 구매 전환율을 높이고, 이탈을 방지하면 매출이 오릅니다. 만약 매출이 떨어지고 있다면 이 3가지 중 어딘가에 문제가 생겼다는 거죠. 

즉 매출 하락할 때 가장 먼저 해야 할 일은 유입, 전환, 이탈 중 어떤 요소가 매출 하락에 가장 크게 작용했는지 파악하는 것입니다. 그리고 그 원인이 외부에서 왔는지, 내부에서 왔는지 생각해 보세요.

매출에 영향을 미치는 원인은 크게 외부요인과 내부요인으로 나눠집니다. 외부 요인은 업계, 시장, 사회적 이슈 등 우리 브랜드 바깥에서 발생하는 영역을 말하고, 내부 요인은 제품의 구성, 가격, 웹사이트 UX/UI, 광고 등 우리 브랜드에서 직접 컨트롤할 수 있는 영역을 뜻합니다. 이해를 돕기 위해 몇 가지 예시를 들어볼게요.

예시에서도 알 수 있듯, 일반적으로 외부요인은 쇼핑몰로의 유입, 즉 방문자 수의 증가와 하락에 기여하는 경우가 많습니다. 반면 내부요인은 이미 방문한 고객들의 구매 전환율이나 이탈률에 기여하는 경우가 많죠. 

대표적인 외부/내부 요인과 이를 파악할 수 있는 지표들을 아래 표로 정리해 보았습니다.

매출 하락의 원인을 파악하는 5가지 방법

매출을 분석하는 기본 공식을 이해해도, 여전히 우리 브랜드 상황에 적용하기는 어렵게 느껴질 수 있습니다. 초보자도 쉽게 접근할 수 있는 대표적인 매출 분석 및 개선 방법 5가지를 조금 더 상세히 알려드릴게요.

1️⃣ 검색어와 검색 결과 확인하기

대부분의 쇼핑몰 유입에 가장 큰 영향을 미치는 것은 검색 유입입니다. 매출이 하락했다면 가장 먼저 우리 쇼핑몰로 유입되는 검색어의 전월과 이번 달 데이터, 전주와 이번 주 데이터를 비교해 보고, 유입량이 특별히 줄어든 검색어가 있는지 확인해 보세요. 유입에 기여도가 높은 핵심 키워드들은 엑셀이나 구글 스프레드 시트 등에 리스트를 만들고 주기적으로 검색 결과를 확인하고, 변동 사항을 체크하며 관리하는 것이 좋습니다.

*아임웹의 경우, 관리자 페이지 - 통계 메뉴에서 쇼핑몰에 방문한 고객들의 유입 검색어와 검색엔진을 일자별, 주간별, 월별로 확인할 수 있습니다.

네이버 검색량 확인 방법 (네이버 검색 광고 > 광고시스템 > 도구 > 키워드 도구)

 

구글 검색량 확인 방법 (구글애즈 > 도구 > 계획 > 키워드플래너 > 새 키워드 찾기)

 

이렇게 쇼핑몰 유입에 기여하는 검색 키워드들을 모니터링 하다 보면, 자연스럽게 키워드에 대한 고객들의 검색 의도를 파악할 수 있는데요. 각각의 검색 의도에 맞게 검색 결과를 잘 설계하는 것만으로도 광고비를 줄이고 유입을 늘리는데 큰 도움이 됩니다.

만약 매출이 오랜 시간 하향세를 유지하고 있다면, 이 검색 결과가 최적화되어 있지 않을 가능성이 큽니다. 다음 내용을 참고하여, 우리 브랜드 유입 키워드의 검색 의도를 파악하고, 의도에 맞는 내용이 결과로 잘 노출될 수 있도록 꾸준히 관리해 주세요.

2️⃣ SNS 콘텐츠와 커뮤니티 확인하기

갑자기 매출이 감소했다면 브랜드 또는 상품에 대한 부정적인 정보가 퍼지는 상황일 수도 있습니다. 이를 빠르게 확인하는 방법은 외부 콘텐츠와 커뮤니티를 확인해 보는 것입니다. 쇼핑몰 이름 혹은 핵심 상품명을 유튜브, 블로그, 카페, SNS 등에 검색하여 노출되는 콘텐츠와 댓글의 내용을 확인해 보세요. 특히 가격대가 높고 반복 구매가 아닌 단발성 구매가 주를 이루는 고관여 상품일수록 꾸준히 확인할 필요가 있습니다. 고관여 상품을 구매하는 고객은 구매 전 상당히 많은 정보를 탐색하기 때문에, 영향력 있는 유튜버나 블로거의 리뷰가 구매 결정에 매우 큰 영향을 끼칩니다.

노출되는 콘텐츠 자체가 긍정적이라고 해도 안심해서는 안 됩니다. 특히 유튜브 영상의 경우, 꼭 댓글까지 확인을 해보세요. 언급되는 제품이나 브랜드에 대한 부정적인 댓글이 달리면 ‘좋아요’와 댓글을 받아 상위 노출이 되는 경우가 꽤 많은데요. 이럴 경우 소비자들은 콘텐츠 자체보다 댓글을 더 신뢰하는 경향이 있기 때문입니다.

3️⃣ 경쟁사 확인하기

유입 검색어나 외부 콘텐츠/커뮤니티를 통해 원인을 찾지 못했다면, 우리 브랜드의 경쟁사를 살펴보는 것도 좋은 방법입니다. 아래와 같은 상황에서는 다른 요인에 딱히 변동이 없더라도 고객의 주의와 관심이 경쟁사로 쏠리기 때문에 우리 브랜드의 매출이 떨어질 수 있습니다.

• 경쟁사에서 비슷한 상품에 대한 파격적인 할인 행사를 진행하는 경우
• 자사 상품의 광고와 쇼핑 검색 노출 구좌에 경쟁사의 상품이 노출되는 경우
• 경쟁사에서 신제품을 출시하고 공격적인 마케팅과 광고를 집행하는 경우 등

일시적인 상황이라면 크게 신경 쓸 필요 없겠지만, 꾸준히 우리 쇼핑몰의 유입 또는 매출에 악영향을 끼치는 상황이라면 대책이 필요합니다. 이럴 때는 어렵더라도 다른 곳에는 없는 우리 브랜드만의 자산을 적극적으로 발굴하여 쇼핑몰과 콘텐츠에 반영해 주세요. (ex. 경쟁사와 겹치지 않는 새로운 키워드와 해시태그 발굴, 경쟁사에는 없는 우리 상품만의 고유한 셀링포인트(USP, Unique Selling Point)를 상세 페이지 등에 적극적으로 반영 등)

4️⃣ 상품평 확인하기

상세 페이지 구매 전환율에 가장 큰 영향을 미치는 것 중 하나가 상품평(리뷰)이라는 사실은 모두 알고 계시죠? 좋은 상품평이 많이 달리는 것은 그 자체로 효과적인 마케팅입니다. 부정적인 상품평이 한두 개가 매출에 악영향을 미칠 수 있기 때문에 양질의 상품평 역시 주기적으로 관리해야 합니다.

반면 반대의 경우도 있습니다. 바로  부자연스러울 정도로 좋은 상품평이 인위적으로 쌓여있는 경우인데요. 고객들은 생각보다 ‘어뷰징 작업(불법 프로그램, 사기 및 과대광고, 다중 접속 등 정당하지 않은 방법을 사용하여 이득을 챙기는 행위)’을 쉽게 눈치챕니다. 아무리 좋은 상품이라도 어떤 측면에서건 불만족이 발생할 수밖에 없기 때문에 불만족 후기가 전혀 없는 데다가 비슷한 긍정적인 리뷰만 보인다면 상품/브랜드에 대한 신뢰도가 급격히 떨어지게 돼죠. 요즘처럼 바이럴 마케팅에 대한 소비자들의 지식과 정보 수준이 높아진 상황에서는 더욱 주의해야 합니다. 

부정적인 상품평이 달렸을 경우, 친절하고 상세한 답글로 신속하게 응대해 주세요. 고객과 감정 싸움을 하거나 공격적인 태도를 보이는 것은 금물입니다. 오히려 고객의 요구 사항을 정확하게 파악하여 신속하게 반영하고, 공지 사항 또는 메시지를 통해 변경 사항을 알리는 것이 더 우호적인 브랜드 이미지를 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

5️⃣ 고객의 구매 동선 체크하기

우리 쇼핑몰을 이용하는 고객들이 첫 방문부터 회원가입 결제에 이르기까지 어떤 과정을 거치는지, 고객 관점에서 직접 경험해보는 것도 중요합니다. 이 과정에서 어떠한 요소들이 이탈을 발생시키고 구매에 이르는 과정을 방해하는지를 파악할 수 있기 때문입니다. 

특히 오늘날 대부분의 쇼핑몰 매출은 ‘모바일’에서 발생합니다. PC 기반 쇼핑몰이 아무리 잘 만들어져 있다 하더라도 모바일에서 사용이 불편하다면 매출을 기대하기 어렵습니다. 직접 구매 동선을 따라 확인해 보면 의외로 불편한 점을 많이 발견할 수 있는데요. 아래와 같이 기본적인 체크리스트를 만들어 보고, 고객 관점에서 어떠한 개선이 필요한지를 확인하고 차근차근 개선한다면 고객의 이탈을 방지하는 데 큰 도움이 됩니다. 작은 디테일이 매출 하락으로 이어질 수 있다는 사실을 명심하세요. 

지표와 데이터, 주기적인 체크는 필수!

매출이라는 결과물에는 매우 다양한 요인이 영향을 끼치고 있기 때문에 언뜻 보아서는 이유를 파악하기 어렵습니다. 가장 좋은 방법은 오늘 소개한 다섯 가지 요소를 포함하여, 매출 관련 지표나 데이터들을 주기적으로 확인하는 것입니다. 평소에도 매출 관련 지표들을 체크하고, 문제의 원인과 개선점을 찾는 습관을 들여보세요. 어느덧 브랜드 성장에 한 걸음 더 가까워질 수 있을 거예요.

by 마케팅 다운