같은 브랜드의 같은 서비스, 같은 제품을 경험한 사람들의 반응은 모두 같을까요? 어찌보면 당연한 이 질문의 답은 ‘아니요🙅‍♂️’ 입니다. 같은 브랜드의 서비스와 제품을 경험했다 하더라도 사람의 성향, 생각, 하다못해 기분이 다르기 때문에 정확하게 같을 순 없는데요. 이와 같이 고객이 브랜드를 마주한 이미지부터 제품이나 서비스에 대한 인상 등 브랜드와의 모든 접점의 순간을 가리켜 CX(Customer eXperience)라고 합니다. CS(Customer Service)와 같은 말이라고 생각하시는 분들도 많은데, 엄연히 다르다구요!

CX? CS랑 같은 말 아닌가요?

CX를 중요하게 다뤄야 하는 이유

고객 경험은 브랜드를 마주하는 순간부터 시작됩니다. 브랜드를 경험하고 느끼는 감정을 바탕으로 만족도가 형성되며, 충성도가 높을수록 재구매율이 높아지겠죠. 전체적인 고객 유치와 브랜드 평판에까지 영향을 주기 때문에 중요한 부분입니다. 단순히 브랜드에서 잘해 줄 수 있는 부분보다는 고객의 수요를 바탕으로 지속적으로 개선하여 최적의 고객 경험을 주는 것이 중요하겠죠?

CX 그래서 어떻게 한다고요?

고객 경험을 개선하기 위해서는 어떤 부분이 불편했는지, 어떤 부분을 개선할 수 있는지 알아보는 방법이 필요하죠. 아임웹 관리자 페이지의 통계나 구글 애널리틱스 등을 통해 어떤 콘텐츠를 좋아하는지, 어떤 제품이 인기가 많은지, 반대로 좋지 않은 반응이 일어나는 곳이 어디인지 파악해 볼 수 있습니다. 데이터 외에 설문조사를 통해 고객의 피드백을 들어볼 수도 있죠.

그리고 첫 챕터에서 말한 것처럼 CX의 가장 중요한 부분을 CS가 차지하고 있습니다. 빠른 고객 응대와 친절한 상담 등으로 부정적인 고객의 인식을 긍정적으로 바꿀 수 있는데요. 많은 브랜드에서 빠른 상담을 위해 다양한 툴을 사용합니다. 대표적으로 채널톡, 카카오톡 채널, 네이버 톡톡이 있습니다.

💡 잠깐, 아임웹 이용 고객이라면 채널톡이 6개월 무료라는 사실 알고 계셨나요?  

채널톡 요금은 MAU(월간 활성 사용자)와 부가 서비스 이용에 따라 요금이 달라지는데요. 신규로 채널톡 계정을 생성하신 아임웹 고객이라면 MAU(월간 활성 사용자)가 8,000명 이하의 엑스스몰 및 스몰 플랜을 6개월 무료로 사용해보실 수 있습니다.

사람은 정말 다양하기 때문에 최선의 노력을 한다 하더라도 고객 경험에서 부정적인 인식을 받지 않는 것은 불가능한 일입니다. 하지만, 그 비율을 줄여나가기 위해서 CX를 개선하는 것 아니겠어요? 아임웹팀도 고객님들이 아임웹과 함께한 시간동안 긍정적인 경험만 할 수 있도록 항상 노력할게요💙

by 브랜드 아영