천객만래(千客萬來)라는 말, 들어보셨나요? 천 명의 손님이 만 번씩 온다는 뜻으로, 많은 손님이 번갈아가면서 계속 찾아온다는 말입니다. 우리 브랜드에 항상 천객만래한다면 더할 나위없이 좋겠지만, 한 번 유입된 고객이 재방문을 하고 재구매를 하는 일이 매번 일어나는 것도 정말 힘든 일입니다. 그래서 최근에 CRM 마케팅의 중요성이 크게 대두되고 있는데요. 갑자기 CRM 마케팅이 뭔데 나오냐구요? 들어본 것 같은데 정확히 뭔지 모르신다구요? 이런 분들이라면 오늘의 블로그 포스트를 꼭 정독하셔야 합니다. 한 번 방문한 고객이 구매까지 전환되고, 다시 방문할 수 있게 하는데 있어 CRM 마케팅은 정말 중요하거든요!
CRM 마케팅이 뭐예요?
CRM이란 Customer Relationship Management의 약자로 ‘고객 관계 관리’를 뜻합니다. 말그대로 브랜드와 고객간의 관계를 관리하는 과정을 말하는데요. 브랜드에 신규 고객을 유치하는 것에 그치지 않고 유입된 고객을 장기간 유치하며 충성도가 높은 고객으로 만드는 전략을 말합니다. 많은 쇼핑몰에서 하고 있는 쿠폰 발행, 리뷰 작성 적립금 등이 가장 보편적인 방식인데요. 최근에는 전환 추적 서비스를 연동하여 쇼핑몰 방문 시간, 상품 조회, 장바구니 등의 고객 정보를 확인해서 리마인드 메시지 전달을 하는 등 다양한 방법으로 구매 전환을 높이고 있죠.
CRM 마케팅이 중요한 이유
퍼포먼스 마케팅은 신규 고객을 유치하는 가장 효과적인 방법 중 하나입니다. 하지만 최근 여러 이유들로 성과가 떨어지고 있는데요. 광고에 대한 소비자들의 피로도가 갈수록 증가하고 있고, 정책상 서드파티 쿠키(Third-Party Cookie)*의 종말로 리타겟팅 광고가 어려워지고 있기 때문이죠. 또한, 경쟁사들이 등장함에 따라 광고 단가가 비싸져서 신규 고객 창출 비용은 계속 비싸지고 있습니다. 이처럼 매번 비싼 광고비를 지출하는 것이 부담스러운 브랜드에게 CRM 마케팅은 더이상 선택이 아니라 필수로 자리잡고 있습니다.
*서드파티 쿠키(Third-Party Cookie) : 웹브라우저를 통해 웹사이트에 방문할 때 자동으로 저장되는 임시 파일을 쿠키라고 합니다. 그 중, 사이트 소유자가 심는 것을 ‘퍼스트파티 쿠키’라고하고, 외부 업체가 심는 것을 ‘서드파티 쿠키’라고 합니다.
CRM 마케팅, 어떻게 할 수 있나요?
브랜드를 처음 인지하는 순간부터 브랜드의 제품을 구매하기까지의 과정을 고객 여정(Customer’s journey)이라고 합니다. 고객 여정의 각 단계별로 다른 메시지를 보내보세요. 필요하다면 소정의 리워드를 주는 것도 구매 전환에 큰 도움이 됩니다. 예를 들어, 처음 방문한 고객에게는 회원가입 시 주어지는 혜택을 알려주고, 장바구니에 물건을 담아놓고 결제를 하지 않은 고객에게는 제품 할인 쿠폰을 준다면 회원 가입율과 구매 전환율이 높아지겠죠? 또, 구매를 완료한 고객에게 재구매 쿠폰을 준다면 재구매 확률이 더 높아지겠죠? 이렇게 간단한 부분부터 시작해서 데이터를 모으다 보면 방문한 지 몇 일 차에 메시지를 보냈을 때 구매 전환이 가장 잘 일어나는지, 고객의 인구통계학적 특성에 따른 효과적인 메시지가 무엇인지 잘 알 수 있을거에요. 고객에게 메시지를 전달하기 위한 팝업/배너 추가와 혜택을 주기 위한 쿠폰 생성 가이드는 아래 링크를 참고해주세요!
오늘의 포스팅에서는 CRM의 정의와 중요성, 간단한 방법에 대해서 알아보았는데요. 방문이나 구매 시기, 횟수 등 다양한 변수들의 데이터를 분석하면 더욱 세분화된 CRM 마케팅을 해 볼 수 있습니다. 데이터를 분석하여 잘 만들어놓은 CRM 솔루션은 고객과의 관계를 강화하고 비즈니스를 더 빠르게 성장시키는 데 도움을 주니까, 안하면 손해겠죠?🤣 모르셨던 분들, 미뤄두셨던 분들 이번 기회에 CRM 마케팅을 세팅하고 구매 전환을 높여보세요 💙
by 브랜드 아영
