안녕하세요 아임웹의 목소리 CX팀 입니다. :)
아임웹 고객님 이라면 저희 팀을 한 번쯤 만나보셨을 텐데요. 저희 팀이 고객님들과 어떻게 소통을 하고 있는지, 여러분들이 주신 의견은 어떻게 내부에 전달이 되고 있는지, 긴급한 문제 발생 시에는 어떤 식으로 해결이 되고 있는지 이번 기회를 통해 전달드려 보려고 합니다.
가장 가까이에서 고객을 만날 수 있는 CX팀의 이야기 한번 들어보실래요?
CX 팀의 원동력! 아임웹 고객님과의 소통
아임웹은 현재 실시간 채팅과 문의하기 게시판으로 고객 응대를 진행하고 있는데요. 평균적으로 한 팀원 당 하루 40-50명의 고객님들과 대화를 하게 됩니다.
이렇게 만나 뵙는 고객분들이 ‘아임웹’이라는 브랜드에 대해 일관되고 긍정적인 경험을 가질 수 있도록 하는 것이 저희 팀의 가장 큰 목표입니다. 팀 이름이 CS가 아닌 CX인 이유기도 하구요! 🙂
처음 CX 팀에 들어왔을 때는 어떻게 하면 우리 팀의 목표를 달성할 수 있을까 고민이 많았습니다. 그러던 중 저는 한 고객분과 채팅을 하게 되었는데요. 그 고객님의 첫 마디는 ‘매니저님 또 뵙네요. 너무 반갑습니다!’ 였습니다. 그 순간 저는 상대방이 나를 기억해 준다는 경험이 얼마나 소중한지 깨달았습니다.
특히 아임웹은 한두 번 이용하고 마는 게 아니라 사업을 운영하는 동안 꾸준히 사이트에 접속하고 회원이나 주문을 관리해 주어야 하는 고관여 서비스 입니다. 고객님은 아임웹을 이용하는 동안 여러번 문의를 할 테니, CX팀이 나를 기억하고 있다면 사용자 입장에서 특별한 유저가 된 느낌과 더불어 내적 친근감도 쌓이겠죠? 😉
현재 아임웹의 소통 창구인 실시간 채팅과 문의 게시판에서는 이전에 했던 상담 내용을 모두 확인할 수 있습니다. 그래서 고객님께서 현재 어떤 부분에 어려움이 있는지, 안내 속도는 어느 정도가 적합할지 미리 짐작해 볼 수 있답니다. 친절한 응대, 신속한 전달도 중요하지만 내가 지금 만들고 있는 사이트가 어디까지 디자인 되었는지 어떤 히스토리가 있는지를 미리 알고 있는 것도 무척 중요한 것 같습니다. 위에서 언급한 저를 기억해 주신 고객분의 한마디 덕분에 이제는 CX 팀이 이전 문의를 미리 확인하고 고객분들의 성향을 기억해 먼저 다가가는 습관을 가지려고 노력하고 있습니다.
또한 텍스트로만 소통하기 보다 이미지와 함께 확인하는 것이 훨씬 도움이 되기 때문에 이미지와 짧은 영상을 최대한 활용해 쉽게 설명하는 것을 목표로 하고 있답니다. 그 외에도 가이드나 서포트봇을 구체화 시키는 것 또한 개선중에 있습니다. 더 좋은 응대를 위한 프로세스는 도전과 실천을 거듭하고 있으니 많은 응원 부탁드립니다!
내 기능제안은 어떻게 전달이 될까?
사이트를 제작 및 운영하시면서 ‘아..! 이 기능은 꼭 있었으면 좋겠다’한 적 있으셨나요?
많은 분들이 아임웹을 다양한 목적으로 사용해 주시는 만큼 기능제안 또한 정말 다양하게 접수되고 있는데요.
고객님들이 주신 소중한 의견과 피드백들은 1차적으로 CX 팀에서 필요성을 확인하여 우선순위를 분류하고 있습니다. 여기서 꿀팁! 필요한 기능의 목표와 동작 방법을 구체적으로 기재해 주신다면 전달해 주신 정보를 토대로 더욱 정확하게 기능 제안서를 작성할 수 있습니다. 예를 들어 사용하시고 싶은 기능을 갖추고 있는 사이트 주소나 기능 동작을 파악할 수 있는 이미지를 첨부해 주신다면 더욱 구체화되어 우선순위도 높아지겠죠?
이렇게 분류된 기능 제안서가 작성되면 프로덕트 팀에 전달하게 되는데 프로덕트 팀에서 2차적으로 범용성, 시급성, 구현 여부(개발 난이도) 등을 고려해 우선적으로 진행할 작업을 선정하게 됩니다. 선정된 기능은 하나의 프로젝트가 되어 기획 - 디자인 - 프론트엔드 개발 - 백엔드 개발 - QA 의 과정을 거쳐 고객분들에게 선보이게 되죠.
아임웹으로 접수되는 기능제안은 하루 평균 5-10건 정도 되는데요. 전달 주시는 소중한 피드백을 즉각적으로 제공하지 못할 때 아쉬움도 큽니다. 🥲 하지만 여러분들이 남겨주신 의견은 항상 귀담아 듣고 있다는 점을 꼭 기억해 주시고 앞으로도 아임웹이 더 성장할 수 있도록 기능 제안을 남겨주시면 믿고 사용해 주시는 여러분들께 ‘아임웹 소식’ 으로 꼭 좋은 소식 전달 드리겠습니다.
가장 뿌듯한 순간 😃
아임웹은 고객 이익이 최우선
🚨 긴급! 사이트를 운영하다 보면 갑자기 접속이 불안정하거나, 주문이 되지 않는다거나, 메일이 수신되지 않는 일들이 종종 생길 수 있습니다. 이렇게 긴급한 문제가 발생했다는 문의를 받게 되면 저희 팀도 바짝 긴장을 하게 되는데요. 있어서는 안되는 상황이지만 그럼에도 피치 못하게 발생하는 긴급 문의는 어떻게 처리될까요?
긴급 문의가 접수 되면 CX 팀 전체가 내부 알림을 받게 되며, 바로 테스트 및 확인이 이루어지게 됩니다. 저희 팀 내에서 해결 가능한 이슈는 즉각적으로 해결 방법에 대한 안내가 가능하지만, 시스템 오류라고 판단될 때는 전달해 주신 내용을 바탕으로 개발부서에 이슈 확인과 원인 파악을 요청 드립니다. 최대한 신속하고 정확하게 문제를 파악하기 위해 관련 부서 인원이 모두 확인할 수 있는 사내 메신저 채팅방에 바로 정보가 공유되는 것이죠!
저희 사내 메신저를 살짝 공개할게요!
사내 메신저로 문제 공유 후 각 부서와 답글로 소통을 하고 있답니다
사용자마다 사용 환경과 기능을 이용하는 방식이 달라 문제 파악과 조치가 조금 늦어질 때도 있지만 긴급 문의는 항상 최우선으로 해결하기 위해 발 빠르게 움직이고 있답니다. 또 저희 팀에서는 고객의 목소리, VOC(Voice of Customer)를 기록하고 있습니다. 긴급한 문제들뿐만 아니라 저희 팀의 목표에 방해가 되는 문제들에 대한 데이터들을 쌓아 관련 부서에 공유해 더 안심하고 사용할 수 있는 아임웹을 만드는 데 도움이 되고 있죠!
고객 이익을 최우선으로 생각하는 아임웹 팀으로서 항상 ‘내가 이 사이트의 운영자라면’을 전제로 상황을 접근하고 사이트 이용하시는 것에 대해 불편이 없도록 최선을 다하려고 노력하고 있습니다.
여기까지 간단하게 저희 팀에 대한 이야기를 전달드려봤는데요.🙂
이번 기회를 통해 아임웹과 고객 여러분들이 조금 더 가까워지는 계기가 되었으면 좋겠습니다. 사담이지만 저도 가끔 인터넷 쇼핑을 하다가 아임웹으로 만들어진 사이트를 발견하면 반갑고, 상품에 대한 신뢰도가 생겨서 고민 없이 구매하게 되더라고요 고객님들과 서로 얼굴을 마주해본 적은 없지만, 계속해서 소통한 덕분에 내적 친분과 신뢰감이 쌓인 것 같습니다.😊
사이트를 제작하고 운영하는 건 간단한 일이 아니지만 CX 팀의 도움을 통해 조금이나마 쉽고 빠르게 목표에 달성하실 수 있도록 최선을 다하겠습니다. 오늘도 저희 아임웹을 찾아주셔서 감사드립니다!🙋♀️
p.s. 못다한 이야기
아임웹을 향한 고객님들의 메세지를 모아봤습니다. 바쁘신 와중에도 소중한 격려와 응원을 남겨주신 고객분들께 이 자리를 빌어 감사의 인사를 드립니다.❤️
by CX 희주
